È capitato a chiunque di chiamare un operatore e trovare poca disponibilità o scortesia.
Non importa se il tecnico ha avuto una giornataccia o ci fa capire che il motivo della chiamata è obsoleto… quello che ci rimane è una sensazione sgradevole.

Per questo motivo spesso pensiamo che la figura del tecnico sia fredda, distaccata, priva di calore umano e capace di interfacciarsi solo ad uno schermo.

Quando diventerai un Help Desk Specialist ti renderai conto che essere competenti è importante, ma lo è anche il modo in cui ti poni.
Ti interfaccerai con tantissimi clienti e se riuscirai ad instaurare la giusta empatia, il successo sarà assicurato.

L’importanza del fattore umano

Ci sono degli aspetti che un Help Desk Specialist non può sottovalutare.

Rispondere ad una chiamata, saper gestire l’emotività del cliente sono tutte attività che rientrano nelle tue mansioni.
Senza di queste infatti sarai un buon tecnico, ma ti mancherà sempre qualcosa.

Ricordati che la relazione con il cliente è tanto importante quanto risolvere il suo problema.

Dobbiamo coltivare la capacità di stupirci

Troverai questa affermazione fuori luogo.
Ma in realtà è un invito a fare sempre meglio. Il pericolo di qualsiasi lavoro è quello dell’assuefazione.

Fare l’Help Desk Specialist potrebbe portarti a gestire quel problema sempre nello stesso modo.
Ma ricordati che lo stesso problema è per un cliente diverso.

Cerca di cogliere le sfumature e non trasformare quella che può essere l’eccezionalità in normalità.

6 errori da evitare con un cliente

Ecco 6 errori da evitare con un cliente che si lamenta, che nessuno ti insegna veramente a gestire.

1. Ignorare la sua rabbia

Da remoto o in presenza ti capiterà di trovarti di fronte a un cliente arrabbiato.
Sia che abbia ragione o torto ascoltalo senza perdere di vista il tuo obiettivo.

Ci vuole molto controllo e padronanza della situazione, ma una volta che avrai risolto il suo problema, il cliente si ricorderà della tua gentilezza e della tua pazienza.

2. Sottovalutare la preoccupazione

Un conto è rassicurarlo e diverso è trattarlo con arroganza.
Anche se la risoluzione al problema è banale, ricordati che è il tuo mestiere e non il suo.

Puoi spiegargli il motivo dell’errore ma sempre con garbo e cortesia.

3. Dimenticarsi dell’importanza del cliente

Ogni cliente ha un suo valore.
Sia che ti chiami per un problema “serio” o meno hanno tutti la stessa importanza. Da ciascuno di essi puoi imparare qualcosa.

Il tuo obiettivo è quello di generare clienti soddisfatti.

4. Dimenticarsi dell’importanza del problema

Il lavoro dell’Help Desk Specialist è quello di garantire la continuità del lavoro del cliente.
Qualsiasi problema genera un disagio e sta alla tua responsabilità risolverlo bene e il più veloce possibile.

Occorre analizzare il problema per arrivare alla soluzione in modo rapido.

5. Chiudersi davanti alle lamentele

Può capitare di ricevere una critica dal cliente. Ma non prenderla come motivo per abbatterti.
Lavora su di esse e perfeziona il tuo modo di lavorare o di relazionarti.

Sono le critiche costruttive che fanno crescere e capire dove si sbaglia per non ripetere l’errore.

6. Fai un follow-up

Vuoi veramente fare la differenza?
Chiedi ai tuoi clienti, se dopo il tuo intervento, sta andando tutto per il meglio.

È un modo semplice per fargli capire che avete preso sul serio il loro lavoro e il loro problema.
Lo apprezzeranno e si ricorderanno di te.

Gestire un cliente arrabbiato non è mai piacevole.
Ma va fatto nel modo corretto per non rischiare di perderlo.

Il cliente non si aspetta da te la perfezione. Vuole vedere che ti prendi a cuore il problema e cerchi di risolverlo nel miglior modo possibile.

Gli sbagli sono ammessi ma è l’atteggiamento che fa la differenza.

Cerca di ricordartelo quando ti troverai a gestire un reclamo o un problema come Help Desk Specialist.